2006年 12月 25日
やっぱりフルネームで
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少し前になるが、職場の何人かでダラダラと残業していたときに、電話応対の話になった。どこどこの会社の応対がエエとか悪いとか、好きなことを言っていたが、電話応対に関して私は常々、やっぱり自分の職場の名称ぐらいはちゃんとフルネームで名乗るべきだ、と思っている。
そんなもん当たり前やんけ、と突っ込まれそうだが、意外と同業他社(正しくは他所になるかな)では、これができていないところが多い。
実は今の職場も、私が入った頃はできていなかった。
「はい、商○×△所です」
別にみんな無愛想にしているわけでなく、女性も男性も丁寧に電話に出る。しかし、「はい、商○×△所です」。これじゃいったいどこの商○×△所かわからない。
実際、入って間もない頃に、近畿各地から若手経営者が集まる少し大きな会議を担当し、名簿を見ながら県内外各地の同業者宛に順番に電話をかけたことがあった。やはり、それぞれ地名を言ったり言わなかったりだったが、ちょっと油断してボーっとすると、受話器からの呼び出し音を聞きつつ名簿を見ながら「あれ?いまどっちの×△所にかけてたんやったっけ」とあせった瞬間というのもあった。そんな時「はい、田辺商○×△所です」と出てくれると助かるし、逆に地名を省略して出られると、「ちっ」と思ったりした。
そんなんで、これは全くの個人的な印象ではあるが、やっぱり地名も含めたフルネームで名乗るところのほうが、スマートで「ちゃんとしている」という印象を受ける。
大手コンビニチェーン店などでも、「はい、○ーソンです」なんていう応対はなくて、必ず「○ーソン△△店です」とフルネームで名乗る。銀行もそうだ。
前の職場の入社前研修の接遇訓練でも、その辺はキチッと指導された。そんな指導を受けた後に配属になった支店が、「こ×ごう○がししてん」と長ったらしい上になんだか言いにくい名前。そこに会社名を付けると、すごく長くなってきて、こりゃ参ったなぁと思った記憶がある。だからといって省略することなんて許されるはずも無く、舌をかみそうになりながらも言い続けていたら、これまた当たり前の話だが、すっかり慣れた。
今は、社名のあとに自分の名前を名乗る事業所が多くなってきた。電話をかけた方は、そんな最初に名乗られた名前など聞き取っちゃいないが、それでも受けた側は自分の電話に責任を持つ、という意味もちゃんとあるわけだし、それができているのとできていないのでは、やっぱりその事業所に対する印象が違う。
まぁ中には言葉遣いが丁寧な「だけ」で、言うてることが全く要領を得ないおばさんだったりすると、かえって余計にストレスがたまったりするけど…。
そういや、入社前研修で受けたときに、ひと通りいろんなケースでの電話の応対を学んだ一番最後に講師から聞かれた。
「ところで、電話を受けるとき、なによりも最も気をつけなければならないことって、さて何でしょうか?」
いま考えると当たり前のことだが、社会経験のない学生が集まった研修では、自分も含めてすぐに答えが出なかった記憶がある。
当たり前の話だが電話応対ひとつで、事業所そのものの評価につながる可能性が十分にあることを、やっぱり心しておくべきだと思う。
そんなもん当たり前やんけ、と突っ込まれそうだが、意外と同業他社(正しくは他所になるかな)では、これができていないところが多い。
実は今の職場も、私が入った頃はできていなかった。
「はい、商○×△所です」
別にみんな無愛想にしているわけでなく、女性も男性も丁寧に電話に出る。しかし、「はい、商○×△所です」。これじゃいったいどこの商○×△所かわからない。
実際、入って間もない頃に、近畿各地から若手経営者が集まる少し大きな会議を担当し、名簿を見ながら県内外各地の同業者宛に順番に電話をかけたことがあった。やはり、それぞれ地名を言ったり言わなかったりだったが、ちょっと油断してボーっとすると、受話器からの呼び出し音を聞きつつ名簿を見ながら「あれ?いまどっちの×△所にかけてたんやったっけ」とあせった瞬間というのもあった。そんな時「はい、田辺商○×△所です」と出てくれると助かるし、逆に地名を省略して出られると、「ちっ」と思ったりした。
そんなんで、これは全くの個人的な印象ではあるが、やっぱり地名も含めたフルネームで名乗るところのほうが、スマートで「ちゃんとしている」という印象を受ける。
大手コンビニチェーン店などでも、「はい、○ーソンです」なんていう応対はなくて、必ず「○ーソン△△店です」とフルネームで名乗る。銀行もそうだ。
前の職場の入社前研修の接遇訓練でも、その辺はキチッと指導された。そんな指導を受けた後に配属になった支店が、「こ×ごう○がししてん」と長ったらしい上になんだか言いにくい名前。そこに会社名を付けると、すごく長くなってきて、こりゃ参ったなぁと思った記憶がある。だからといって省略することなんて許されるはずも無く、舌をかみそうになりながらも言い続けていたら、これまた当たり前の話だが、すっかり慣れた。
今は、社名のあとに自分の名前を名乗る事業所が多くなってきた。電話をかけた方は、そんな最初に名乗られた名前など聞き取っちゃいないが、それでも受けた側は自分の電話に責任を持つ、という意味もちゃんとあるわけだし、それができているのとできていないのでは、やっぱりその事業所に対する印象が違う。
まぁ中には言葉遣いが丁寧な「だけ」で、言うてることが全く要領を得ないおばさんだったりすると、かえって余計にストレスがたまったりするけど…。
そういや、入社前研修で受けたときに、ひと通りいろんなケースでの電話の応対を学んだ一番最後に講師から聞かれた。
「ところで、電話を受けるとき、なによりも最も気をつけなければならないことって、さて何でしょうか?」
いま考えると当たり前のことだが、社会経験のない学生が集まった研修では、自分も含めてすぐに答えが出なかった記憶がある。
当たり前の話だが電話応対ひとつで、事業所そのものの評価につながる可能性が十分にあることを、やっぱり心しておくべきだと思う。
by ozin05
| 2006-12-25 22:32
| 日記